辱骂游客、擅自改变行程……北京市发布旅游行政处罚典型案例
来源：北京日报客户端 2023-04-27 15:43:10
北京日报客户端 | 记者 路艳霞
今年来，针对首都旅游市场全面快速复苏的实际，北京市文化市场综合执法总队持续加强旅游市场秩序整治，坚决打击扰乱我市旅游市场秩序的各类违法行为，依法保障旅游者和旅游经营者的合法权益。市文化市场综合执法总队近日发布今年来查处的旅游行政处罚典型案例，提示广大旅游从业者依法诚信经营，不断提高服务质量；希望广大游客通过正规渠道报名参团，理性选择合法旅游产品，保障自身安全和合法权益。
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案例一：导游辱骂、胁迫旅游者购物
【基本案情】：2023年3月29日晚，总队对在线旅游网络巡查时发现某视频平台发布一名男导游在大巴车上对游客语言胁迫的视频后，立即启动快速核查机制，连夜锁定涉事当事人，成立专案组进行立案调查。经查，涉案导游在带团过程中采取言语咒骂的方式胁迫游客购物消费，该行为违反了《旅行社条例》第三十三条第三项的规定，依据《旅行社条例》第五十九条第三项的规定，总队对委派导游的J国际旅行社（北京）有限公司作出吊销旅行社业务经营许可证，对涉案带团导游杨某吊销导游证的行政处罚。同时，将相关涉嫌违法犯罪线索移转至公安机关处理。
【案例提示】：旅行社要加强对所属导游的管理教育，充分保障导游权益，严禁导游带团过程中存在诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费项目等严重损害旅游者权益的违法行为。导游在执业活动中要遵循执业行业规范，恪守职业道德，尊重游客权利，维护游客权益，用优质服务满足游客，用丰富知识启迪游客，用健康情趣引导游客。
案例二：旅行社未与旅游者签订合同
【基本案情】：2023年1月26日晚，总队接到举报称，一旅游团滞留在奥林匹克公园地区。总队立即启动应急处理机制，及时妥善安置游客。经查，该旅游团43人由北京T国际旅行社有限公司组织43人，当天赴八达岭长城“一日游”，涉案的北京T国际旅行社未与旅游者签订旅游合同，该行为违反了《旅行社条例》第二十八条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条第一项的规定，对该旅行社作出罚款40000元的行政处罚，对带团导游青某擅自中止导游活动的违法行为作出暂扣导游证3个月的行政处罚。
【案例提示】：依据《旅行社条例》第二十八条规定，旅行社在行程前务必要与旅游者签订规范旅游合同，以保证旅游服务质量，维护旅游者合法权益。广大游客在报名参团时一定要与旅行社签订合法有效的旅游合同，且付款后索要发票或收据，保留消费凭证，以便于事后维权。
案例三：旅行社与旅游者签订旅游合同未载明法定事项
【基本案情】：2023年4月12日上午，总队执法人员在日常网络巡查中发现某视频平台一用户发布了“长城一日游，终究是我错付了”的视频，反映其在京旅游过程中遭遇了诱导购物等问题。总队第一时间对该事件立案调查。经查，北京F假日国际旅行社通过出租车非法揽客为其输送客源，组织游客赴八达岭长城“一日游”，该旅行社与旅游者签订合同未载明具体行程及停留时间等法定事项，违反了《旅行社条例》第二十八条规定。导游蒋某在行程中擅自增加旅游项目，该行为违反了《导游人员管理条例》第二十二条规定。依据《旅行社条例》第五十五条第二款规定、《导游人员管理条例》第二十二条规定，总队对北京F假日国际旅行社作出停业整顿3个月的行政处罚，对带团导游蒋某作出吊销导游证的行政处罚。同时对为该旅游团队提供票务折扣行为的景区另行立案调查，并将相关违法行为线索移送至交通执法部门对涉嫌违规运营的客运企业调查处理。
【案例提示】：《旅行社条例》第二十八条规定：旅行社与旅游者签订旅游合同必须载明旅行社的名称及其经营范围、签约地点和日期、旅游行程中的出发地、途经地和目的地，以及交通、住宿、餐饮服务安排及标准等十四项具体内容。旅游者在报名参团出行前，除了要与旅行社签订旅游合同外，还要认真仔细阅读合同的具体内容与条款，以保障遇有纠纷时维护自身权益。
案例四：旅行社签订合同要求旅游者参加另行付费项目
【基本案情】：2023年1月30日，总队接到市民服务热线12345转来的游客举报称，其与家人通过旅行社报名参团赴云南旅游，被旅行社要求在行程中必须增加自费项目。经查，S国际旅行社有限公司在与旅游者签订合同时，要求旅游者必须缴纳保险费及洱海花海门票、洱海船票、吉普车费等费用，否则不能与其他旅游者同团游玩。该行为违反了《旅行社条例实施细则》第三十九条第一款的规定，依据《旅行社条例实施细则》第六十一条的规定，总队对S国际旅行社作出罚款5000元的行政处罚。
【案例提示】：旅行社在经营活动中，要严格规范工作流程，与旅游者签订旅游合同时，要充分尊重并征求旅游者的意见，加强对所属员工业务培训，提高员工的法律意识和服务意识。《旅游法》第九条规定：旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者在旅游活动中受消费者权益保护法等法律的保护，充分享有自主选择权、知情权和获得诚信服务权。
案例五：旅行社擅自改变旅游团队行程
【基本案情】：2023年2月4日，总队接到游客举报称，通过百度搜索“北京旅游”关键字，报名参加了来京旅游。在实际的行程中遭遇旅行社私自变更旅游景点的问题。经查，北京Z旅行社签订的旅游合同未载明具体法定事项。该行为违反了《旅行社条例》第二十八条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条第二项的规定，对该旅行社作出罚款20000元的行政处罚。
【案例提示】：旅行社在组团出游行程中，应与游客保持充分沟通，对于行程中有可能导致景点无法游览的情况，需及时向游客进行反馈，充分保证游客知情权。游客也应保存行程中可能导致自身权益受损情况的相应凭证。若出现本案类似情况，可先与旅行社协商，若协商无果可向文化市场综合执法部门举报，依法理性维权。
案例六：旅行社向不合格供应商订购产品
【基本案情】：2023年1月18日，总队执法人员对什刹海及其周边旅游市场进行执法检查时，发现多个旅游团队进入一店名为“汇某堂”的场所观看传统相声表演。经查，该演出场所未具备营业性演出资质，且存在一定的安全隐患。为此，总队会同多部门现场对该场所予以关停，同时对相关责任主体立案调查。经查，涉案旅行社存在向不合格供应商订购产品的违法行为，违反了《旅游法》第三十四条的规定，依据《旅游法》第九十七条第二项的规定，对涉案的4家旅行社作出没收违法所得和罚款10000元的行政处罚。
【案例提示】：旅行社组织旅游活动应该向合格的供应商订购安全合法的产品及服务。否则，订购“黑车”“黑店”等不具备合法资质的供应商接待旅游者，易发生损害旅游者权益，扰乱市场秩序的行为。同时，旅游者也要自觉远离“不合理低价游”和“零负团费”等旅游陷阱。
案例七：旅行社出租、出借旅行社经营许可证
【基本案情】：2023年3月6日，总队接游客举报称，其通过街头散发的“一日游”小广告报名参团，行程中遭遇购物、增加自费景点的问题。经查，北京Y国际旅行社有限公司将其旅行社经营许可证及电子行程单账号、密码以每年6000元出租给张某等人使用。该行为违反了《旅游法》第三十条的规定,依据《旅游法》第九十五条第二款的规定，总队对该旅行社作出没收违法所得，罚款10000元，并责令停业整顿一个月的行政处罚。
【案例提示】：广大旅行社企业应引以为鉴，切实加强对营业部、服务网点的规范管理，旅行社在日常经营管理中禁止以加盟、承包挂靠等形式变相出租、出借旅行社经营许可证。旅行社营业部、服务网点应依法经营，严格执行《旅行社条例》规定，不得从事宣传、招徕以外经营活动。
案例八：未经许可经营旅行社业务
【基本案情】：2023年3月15日，总队在对北京某网络科技发展有限公司现场执法检查时，发现该公司未取得旅行社经营许可证，且利用微信公众号和微信小程序销售其旅游产品，存在擅自组织开展旅游业务的违法行为。经立案调查，该公司从2022年10月开始，已累计组织开展了三次亲子旅游活动，共收取旅游费用2736元。上述未经许可经营旅行社业务的行为违反了《旅游法》第二十八条的规定，依据《旅游法》第九十五条第一款的规定，总队对该公司作出没收违法所得、罚款10000元的行政处罚。
【案例提示】：《旅游法》第二十八条、《旅行社条例》第六条等法律法规设立了旅游经营者从事旅游活动的前置许可，明确了从事旅游业务需具有固定的办公场地、必备的办公设施、专业的导游人员，缴纳旅游服务质量保证金，购买旅行社责任保险等条件，都是为了充分保障游客的合法权益。任何企业、团队、个人未经许可擅自从事旅游法律法规规定的旅游活动均属违法行为。广大游客在参团时要选择信誉好、资质全的合法旅行社，以保障个人权益。
案例九：导游人员私自承揽导游业务进行导游活动
【基本案情】：2023年3月7日，总队在国家博物馆现场执法检查时，依法对2名正在为游客提供讲解服务的导游进行核查。经查，隗某、索某未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的行为，违反了《导游人员管理条例》第九条的规定，依据《导游人员管理条例》第十九条的规定，对当事人作出罚款1000元的行政处罚。
【案例提示】：《旅游法》第102条第二款：导游、领队违反本法规定，私自承揽业务的，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，处一千元以上一万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证。导游人员务必依法依规开展执业经营活动，努力提高自身服务质量，自觉维护旅游市场良好秩序。
案例十：导游员向旅游者推销自费项目
【基本案情】：2023年2月26日，总队接举报称，有3名游客滞留在故宫神武门外。执法人员第一时间与游客电话联系，及时督导涉事旅行社妥善安排好游客后续行程。事后，总队对涉事旅行社及导游员分别进行立案。经查，北京M旅行社与旅游者签订的旅游合同未载明具体法定事项违反了《旅行社条例》第二十八条的规定，导游付某存在向旅游者推销另行付费项目的行为违反了《导游人员管理条例》第二十四条规定，依据《旅行社条例》第五十五条规定、《导游人员管理条例》第二十四条规定，总队对涉案旅行社作出警告并罚款20000元的行政处罚，对带团导游付某作出罚款2000元的行政处罚。
【案例提示】：旅行社在经营活动中严禁通过诱导、欺骗和向旅游者推销另行付费项目来弥补成本、获取利润。执法部门将持续打击“不合理低价游”“零负团费”等经营行为。提醒各旅行社经营者及从业人员一定要依法诚信经营，不断提升服务质量，共同营造公平竞争、良性发展的首都旅游消费环境。
